Cómo manejar  errores y conflictos con tus clientes

Todos hemos tenido contratiempos laborales en algún momento de nuestra carrera. Es una de esas cosas que nos hace aprender las lecciones más memorables en el lugar de trabajo. Los errores y los conflictos nos obligan a engullir grandes porciones de humildad para rectificar nuestros erores. Eso nos hace mejores jugadores de equipo a medida que aprendemos a prestar más atención a nuestros superiores y compañeros de trabajo. También moldea nuestro carácter en más de un sentido. Seamos realistas, no es fácil admitir que estamos equivocados y no es agradable rehacer el trabajo que pensamos que hicimos bien. Por otra parte, eso es parte del trabajo. Nadie está exento de resbalones y cada día presenta un nuevo conjunto de desafíos.

Hoy, veremos algunas de nuestras experiencias en el manejo de errores y en el manejo de conflictos con los clientes. Los dividiremos en consejos y sugerencias para darte algunas ideas sobre cómo puedes manejar circunstancias similares.

—> Comprende el problema.

Tomate el tiempo necesario para comprender lo que molesta al cliente. En lugar de tomar represalias y estar en modo de ataque, aborda el problema de inmediato, responde a tiempo y contesta de manera respetuosa. Tienes que aprender a separar el problema de la persona porque a menudo no es el cliente el problema sino la situación.

—> Pide disculpas sinceramente.

Disculparse es una de las formas de reconocer el error que cometiste y también el disgusto de tu cliente. Cuando cometes un error, disculpate rápidamente y da una explicación detallada de lo que sucedió. Se objetivo sobre lo que ocurrió y fue sincero en tus disculpas.

—> Estate preparado para mostrar documentos de respaldo.

Hay momentos en que los clientes te  acusan involuntariamente de hacer algo que no hiziste. Un de nuestros clientes afirmó que hicimos cambios en su blog. Hablamos con el cliente, reunimos toda la información sobre el asunto y le explicamos lo que le sucedió al cliente respaldado por capturas de pantalla, emails de comunicación y otras pruebas. Explicamos respetuosamente lo que sucedió, nos  disculpamos por las molestias y aclaramos el problema. No señalamos la culpa del cliente, sino que le permitimosdarse cuenta de su propio error, que admitió finalmente.

—> Solicita detalles específicos.

A veces encontrarás clientes exigentes que son bastante difíciles de manejar. Solicita detalles específicos como plazos y expectativas del cliente para ayudarte a manejar sus demandas. Preguntale al cliente que especifique cuáles son las tareas prioritarias para poder administrar mejor su tiempo para que puedas concentrarte en esas tareas urgentes.

—> Familiariza el cliente con tu proceso de trabajo.

Tus clientes  apreciarán que les expliques las herramientas que usas, el tiempo que asignas para trabajos específicos y otros procesos de trabajo que empleas. Explicarle tu proceso de trabajo al cliente te permite establecer un punto medio que satisface las necesidades de tu cliente sin comprometer la calidad de tu producción.

—> No tengas miedo de preguntar.

Se podrían evitar muchos errores si haces preguntas. Es importante que antes de comenzar un proyecto hagas todas las preguntas y aclares las instrucciones vagas. Incluso si ya estás trabajando en el proyecto y algo no está claro, está bien hacer una pausa y preguntar en lugar de proceder con algo de lo que no estás seguro. Es mejor hacer preguntas que ser el cuestionado.

Al final del día, la comunicación efectiva es lo que resuelve los errores y conflictos. Al ser honesto y abierto con tu cliente, puedes evitar contratiempos innecesarios. Siempre habrá casos en que las cosas pueden ser un poco confusas o las tareas pueden ser bastante abrumadoras. Al comunicar estas cosas a tu cliente, él o ella puede ayudarte a resolver las cosas e incluso sugerir formas de hacer la tarea más rápidamente y más fácilmente. Este tipo de intercambio regular y proactivo fomenta una buena colaboración, lo que lleva a una relación de trabajo a largo plazo y una sólida asociación comercial.

 

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